Indicadores! Quais são os melhores para o meu negócio? Sem categoria

O velho ditado em administração “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado.” além de importante, também é o ponto de partida para aplicabilidade de indicadores de desempenho.

Em marketing e vendas comumente falamos dos dois tipos de indicadores quantitativos (obtidos de dados exatos através de mensuração) e indicadores qualitativos (são mais subjetivos).

Esses indicadores, ora combinados, podem trazer uma visão correta se estamos seguindo para o caminho certo ou somente patinhando em uma espiral de fracasso.

“Puxa e se eu não uso nada disso? Vou fracassar?”.

Uma ótima pergunta, provavelmente há outros fatores combinados para dar o dito “FRACASSO”, mas sem os indicadores a sua visão será a mesma que de um Capitão de Navio a deriva. Você estará entregue a sua própria sorte. (aqui é um exemplo de estar regido pelo fator Acaso”)

Mantendo a série de artigos sobre tirar o melhor resultado de seu CRM, é imprescindível você possuir alguns indicadores de desempenho no seu sistema e poder extrair relatórios reais que possam ser consultados periodicamente.

Um exemplo de indicador muito utilizado é: Quantidade de Visitas por semana. Esse indicador é utilizado para avaliar se a prospecção e se a sua produtividade está aderente ao esperado.

Vimos pelo titulo do artigo “Indicadores! Quais são os melhores para o meu negócio?” que caso não seja um modelo de negócio que você venda Online, o indicador demonstrado acima não surtirá nenhum efeito. Mas o indicador “Quantidade de visitas ao site”, poderá ser mais relevante.

Primeiramente para ter a visão do melhor indicador, temos que ter a visão de nosso negócio. Vamos dar um exemplo de uma empresa de serviços de TI com 3 profissionais de vendas e um deles sendo de vendas internas. Exemplos de indicadores quantitativos que poderiam ser úteis:

Quantidade de Ligações por dia
Quantidade de visitas agendadas
Quantidade de visitas presenciais realizadas
Quantidade de contratos fechados por período
Entre outros;
Esses exemplos citados são poucos pela quantidade de indicadores que possam ser criados, parametrizados e mensurados em uma solução de CRM. E com certeza irá ajudar em ter uma visão de produtividade, mas não é o suficiente para ajudar a manter o rumo. Para isso precisamos utilizar os indicadores qualitativos que bem medidos e unidos com os quantitativos trazem verdadeiramente as melhores informações para a gestão de um negócio.

Os indicadores qualitativos por serem mais subjetivos, existem metodologias para ser criados e posso citar alguns importantíssimos que conseguimos extrair de algumas soluções de CRM.

Quantidade de propostas perdidas e motivo de perda
Quantidade de propostas ganhas e motivo da venda
Número de oportunidades geradas e quantidade de ligações realizadas para isso
Quantidade da meta alcançada por meta planejada (por período)
Pesquisa de Atendimento ao cliente e seus resultados
Taxa de Crescimento de Clientes
Custos de Vendas por Clientes
Ticket médio de venda
Entre Outros.
Quando falamos de indicadores de performance podemos ter inúmeros tipos e quando começamos a construir os nossos indicadores que aderem ao nosso negócio e geramos métodos e tecnologia para mensurá-los começamos a tem uma melhora significativa em nossa gestão e visão total de nosso meio.

Temos uma frase do Sr. Peter Drucker que acho importante para esse artigo que é “O que pode ser medido pode ser melhorado!”. Isso é a pura verdade.

É importante ter em mente: – Mensure somente o que é relevante para o seu negócio! Isso é uma dica importantíssima, pois gastar tempo com algo que não agrega é se auto-sabotar.

Outro ponto: – Para cada indicador você tenha como mensurar corretamente!? Não adianta nada você criar um indicador que não há dados para mensura-lo, exemplo: Quantidade de ligação por dia. Você tem uma central ou sistema de telefonia interligado ao seu CRM que possa te passar esses dados corretamente? Puxa é um indicador simples, mas é necessário tecnologia que ás vezes a sua empresa não possui integrado.

Um outro exemplo: – Quantidade de contas Qualificadas! Se para os comerciais não está claro quais informações são relevantes e necessárias para qualificar, como irá garantir que as contas estão qualificadas. Esse indicador exige tecnologia e processo para ser implementado e também auditoria para garantir a sua execução.

Um indicador que também gerar problema, mas os CRMs conseguem quantificar e qualificar é o Ciclo Médio de Vendas por produto. O grande impasse que caso você não tenha um processo de vendas bem implementado e também uma auditoria esse item não será mensurado corretamente. Exemplo: O vendedor coloca a oportunidade somente quando fechou o negócio. O seu ciclo para aquele produto é de 1 dia. Mas sabe-se que o vendedor demorou uns 17 dias para ter o aceite. Pronto o ciclo já não é mensurado.

Os indicadores são importantes pois dão controle para os processos e estratégias criadas, caso você esteja definindo os processos, os indicadores deverão ser implementados após a implementação total dos novos processos e procedimentos.

Algo que ajuda muito também é possuir ferramentas que possam gerar visões online e atualizadas constantemente dos indicadores criados e tenha os seus indicadores mensurados por um processo automatizado (caso seja possível).

Esse artigo é para passar uma visão sobre indicadores, principalmente para pequenos negócios onde os recursos são mais escassos e nem sempre é possível colocar uma ferramenta.

Hoje a Kafnet possuí o CRM e BI da Zoho Corporation que além de poderosos, possui um custo benefício que atende bem o Micro, Pequeno, Médio e Grande Empresa e ajudam bastante a sua gestão e os custos de implementação são atraentes. Para empresas que querem manter a sua qualidade e reduzir os custos de solução, peça uma apresentação dessas duas soluções que são integradas.

Obrigado pela oportunidade de gerar conteúdo e fornecer a vocês o meu conhecimento e peço os seus comentários e também as suas sugestões.

Bons negócios!!

Como avaliar o software de CRM?

A fim de realizar o investimento em direção a qualquer iniciativa de CRM, é crucial para as empresas ter um método de avaliação CRM (ou métricas de CRM). A principal preocupação de um sistema de CRM é o de melhorar o relacionamento com clientes e gerar maior receita.

Portanto, é necessário identificar se o seu CRM se destina a acompanhar a eficiência da equipe de vendas e marketing, ou é para construir um forte relacionamento com seus clientes?

As respostas a perguntas como esta vai ajudar a determinar o foco de atuação CRM. Uma vez que o objetivo de uma aplicação CRM é claramente definido, você pode seguir em frente e avaliar o melhor CRM para o seu negócio.

Aqui estão alguns pontos principais que podem orientá-lo na avaliação de um sistema de CRM.

Fácil de usar

A implementação de um sistema de CRM deve:

Simplificar a relação com o cliente e processos de negócios
Fornecer uma interface amigável
Permitir facilidade de navegação
Fluxo de trabalho simplificado

Um sistema de CRM, deve ajudar:

Executar as várias tarefas com facilidade
Presente lógica de fluxo de trabalho simplificado
Incentivar fácil adoção por usuários
Personalização

A verdadeira eficiência de qualquer implementação de CRM reside em:

Flexibilidade para mudar a configuração padrão
Provisão para moldar o CRM para o seu processo de negócio
Provisão para reverter para a configuração padrão
Integração

A unidade de maximizar o valor de seu relacionamento com o cliente, necessariamente exige o sistema de CRM:

Fornecer arquitetura de integração bem definida
Activar processos de negócios entre aplicativos
Reduzir o tempo de implementação para integração personalizada
Suporte pós-venda

Nenhum sistema de CRM é completa sem as finais arquivos do usuário de ajuda. Além das dicas e truques para um desempenho eficiente, a sua implementação deve ter:

Documentação de referência para os usuários
Suporte pronto on-line
Notas e tutoriais para complementar a documentação
Como faço para escolher um software CRM?

Quando se trata de escolher um sistema de CRM para o seu negócio o passo inicial é garantir que a equipe de vendas e os executivos de negócios, juntamente com os tomadores de decisão de negócios, estão cientes do sistema de CRM e a configuração padrão.

As orientações oferecidas abaixo fornece informações para ajudar a priorizar as necessidades e objetivos de uma organização, bem como melhorar o processo de tomada de decisão, para que você pode ter o novo sistema de CRM instalado e funcionando o mais rápido possível.

Compreender o conceito de CRM.

CRM é muitas vezes incompreendido como um aplicativo ou uma ferramenta, mas no sentido real do termo é uma maneira de fazer negócios. Compreendido este conceito você deve procurar por sistemas com funcionalidades e termos simples que possam te ajudar neste sentido.

Defina suas necessidades de CRM.

É importante que os altos executivos e tomadores de decisão tenham definido os requisitos para a implementação de um sistema de CRM que esteja alinhado com a maneira de fazer negócios da sua empresa. Este exercício irá ajudá-lo a definir quais são as funcionalidades e pontos importantes na ferramenta de CRM.

Objetivos globais com o CRM.

Quando você considera CRM como software, é tentador para mordiscar apenas um pedaço de resolver o problema imediato. No entanto, é necessário definir objetivos de longo prazo da sua empresa em todo o processo e não somente no software, pois isso irá reduzir os custos globais com a solução no seu negócio.

Participe de reuniões e demos.

Ninguém entende o seu negócio melhor do que você, então participe de demonstrações ou demonstrações que permita a avaliação do sistema de CRM e principalmente obter uma imagem mais clara sobre se ele atende às suas necessidades.

Comparar e negociar.

Há um grande número ferramentas de CRM disponíveis através do qual você pode realizar comparação entre funcionalidades e preços para definir qual CRM possam garantir uma melhor relação custo-beneficio. O custo-benefício ou RCB (em inglês, benefit-cost ratio ou BCR) e utilizado para identificar a relação entre o custo e os benefícios de um projeto proposto.

Implantar sua solução de CRM.

Uma vez que você tem todas as informações, torna-se fácil escolher o CRM que atenda todas as suas necessidades. Introduzir o sistema lentamente, de modo que os usuários se sentir confortável com a nova solução sem ser forçado a concluir um trabalho.

Comunicação interna.

É recomendável que você se comunicar amplamente dentro de sua organização sobre os benefícios exatos de CRM para a sua empresa.

Bons negócios!!